Chez Expert Nederland, on parle depuis un certain temps déjà de l'acquisition d'un système de suivi des véhicules. Jeroen van Dongen, propriétaire de trois magasins Expert en Hollande-Méridionale, a décidé de ne pas attendre et a déjà installé le traceur GPS de TrackJack. « Cela nous permet d'améliorer encore davantage l'information fournie à nos clients. »
Depuis l'apparition du coronavirus, Expert livre plus que jamais. De nombreux consommateurs évitent les grandes villes et les grands magasins d'électronique grand public. Ils font plutôt confiance à l'entrepreneur Expert local. « Le service est notre force. Quiconque achète une machine à laver chez nous aujourd’hui la reçoit chez lui le jour même ou le lendemain », explique Jeroen van Dongen, propriétaire des magasins Expert à Berkel en Rodenrijs, Pijnacker et Gouda.
Van Dongen constate lui aussi que les consommateurs achètent de plus en plus en ligne. Expert dispose d’une boutique en ligne nationale gérée par 132 magasins qui traitent les commandes. C'est le consommateur qui choisit dans quel magasin il passe sa commande. « Il s'agit souvent du magasin le plus proche ou de celui qui a le produit en stock. Parfois, les commandes sont livrées directement par le fournisseur, mais dans la mesure du possible, nous les livrons nous-mêmes. Surtout si les produits doivent être raccordés et installés. À l'heure actuelle, les gens préfèrent voir un visage familier chez eux. »
Si un client demande quand le camion de livraison va arriver, l'équipe Expert peut facilement voir sa position actuelle.
Jeroen van Dongen : « Ce système est extrêmement pratique pour tous ceux qui souhaitent progresser au service. »
Heure d'arrivée
Pour la livraison des produits, Van Dongen dispose d'une flotte de dix véhicules, dont deux Volkswagen Crafter à caisse fermée et un Opel Vivaro. La plupart sont toutefois des fourgons Nissan. « Nous utilisons les NV300 et NV400 en raison du plan de mobilité et d’entretien de Nissan. Si nous tombons en panne avec un pneu crevé, ils sont sur place en moins de 45 minutes », explique Van Dongen, qui estime que les dix véhicules desservent au total 130 à 140 adresses par jour.
Depuis le 1er janvier, tous les véhicules sont équipés des traceurs GPS de TrackJack. Grâce au système de gestion de flotte associé, Van Dongen peut désormais voir à tout moment où se trouvent les véhicules. « C’est un système performant avec un bon rapport qualité-prix. Bien sûr, nous avons examiné d’autres systèmes, mais celui-ci nous convient parfaitement. Et ce qui joue en sa faveur : ils sont situés à proximité. Je les suis depuis des années », explique Van Dongen depuis son bureau à Berkel en Rodenrijs.
L'investissement dans les traceurs GPS est directement lié à la croissance des activités de livraison. Cela entraîne une augmentation du nombre d'appels de clients qui veulent savoir quand le collaborateur Expert va sonner à leur porte. « Nos employés à l'accueil peuvent désormais voir immédiatement où se trouve le véhicule. Grâce à la liste des trajets, ils peuvent ensuite donner une estimation assez précise de l'heure d'arrivée. Avant l'installation des traceurs GPS, l'heure d'arrivée n'était qu'une estimation. »
Meilleure planification
La liste des livraisons est générée par le système de gestion de magasin. Elle répertorie les adresses de livraison dans l’ordre le plus efficace. « Dix minutes avant notre arrivée, les clients recevaient toujours un appel ou un SMS les informant de notre passage. Mais grâce à la solution TrackJack, nous pouvons encore améliorer la communication d’informations et, par conséquent, notre service. »
Les traceurs GPS contribuent ainsi à la fiabilité de la planification. Par exemple, pour le raccordement d’une machine à laver, Van Dongen prévoit systématiquement 45 minutes, et 90 minutes pour l’installation d’un lave-vaisselle dans un bloc-cuisine. « Grâce aux données du système de gestion de flotte, nous pouvons vérifier si ces délais sont corrects. Si un employé passe une heure et demie à raccorder une machine à laver, nous lui demandons pourquoi. Cela nous apprend beaucoup, ce qui nous permet d’améliorer la planification. »
Il arrive parfois que l'employé ait dû installer un interrupteur à tirette. « Très bien, mais cela doit être facturé », précise Van Dongen. « Je pense notamment aux discussions concernant les factures. Si un client affirme que notre employé est reparti au bout d'une demi-heure, nous pouvons prouver qu'il est resté sur place pendant une heure. »
Comportement au volant
Le système de gestion de flotte fournit également des informations sur le comportement au volant des collaborateurs. À quelle vitesse accélèrent-ils et freinent-ils ? À quelle vitesse prennent-ils les virages serrés ?
« Le comportement au volant a un impact sur la consommation de carburant et l'usure des pneus, mais peut également entraîner des dommages au chargement. Pour l'instant, nous exploitons peu ces informations, mais à terme, nous souhaitons également accompagner les chauffeurs dans l'amélioration de leur comportement au volant. »
Les camionnettes des magasins Expert de Berkel en Rodenrijs, Pijnacker et Gouda desservent chaque jour entre 130 et 140 adresses.
Van Dongen souligne le nombre croissant de camionnettes dans les quartiers résidentiels. « Il nous arrive parfois de recevoir un appel d’un habitant qui se plaint de la vitesse de conduite. Lorsque nous en parlons à nos collaborateurs, ils nient souvent avoir roulé trop vite. Le système de gestion de flotte nous permet de connaître la vérité. »
Un autre avantage réside dans l’aide apportée en matière d’enregistrement des kilomètres. Le système de gestion de flotte indique, par véhicule et par jour, le nombre de kilomètres parcourus. L’investissement dans les traceurs GPS est-il rentable ? « J’en doute », avoue honnêtement Van Dongen. « Mais le système est extrêmement pratique pour tous ceux qui souhaitent améliorer leur service. C’est la raison pour laquelle nous y avons investi. Je préfère investir cet argent là-dedans plutôt que dans un prospectus publicitaire. Et à long terme, cela se traduit par une meilleure planification et un meilleur comportement au volant. »
Van Dongen est en tout cas agréablement surpris par les fonctionnalités offertes. « Au sein de l’organisation nationale d’Expert, on parle depuis longtemps de la mise en place d’un système comme celui-ci. J’ai décidé de ne pas attendre et de m’associer à TrackJack. Si j’avais su ce que nous obtenions en échange de l’abonnement mensuel que nous payons, je l’aurais fait encore plus tôt. »
Cet article a été publié dans le magazine Bestelauto de mai 2021.
Texte : Marcel te Lindert
Photos : Expert, Marcel te Lindert